Февраль 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Янв    
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728  

Архивы

Суровые будни канадского потребителя

В Канаде можно вернуть практически любой купленный товар, особенно если этот товар был куплен в каком-нибудь супермаркете типа Walmart, Canadian Tire, Home Depot. Просто приходишь с чеком и коробкой и возвращаешь. Никаких претензий и вопросов. Спокойно с улыбкой возвращают деньги. Часто даже коробку не открывают, чтобы проверить. Сроки для возврата не российские «две недели» — часто это  2-3 месяца. Да и чек не всегда нужен.

Доходит до того, что люди наглеют: покупают, пользуются и возвращают. Мы так не делаем, но иногда приходится на полках в магазине выбирать среди открытых и заклеенных коробок. Магазины вроде как пытаются с этим как-то бороться, но о-о-очень вяло. Видимо идея простая: люди легче покупают что-нибудь не очень нужное, зная, что можно вернуть. И видимо большинство не возвращает. То есть это такая заманиловка и  она очень выгодна магазину. На самом деле, я не знаю стал бы я отделывать подвал, если бы не было возможности все легко возвращать. Я часто не знаю чего и сколько мне надо, поэтому я покупаю лишнее и потом возвращаю :). И возвращаю что-либо я каждую вторую поездку в строительный магазин.

Интереснее дело обстоит в сфере услуг. И как раз на эту тему у меня накопилось несколько историй :).

История первая: сотовая связь.

Когда мы были клиентом Rogers (один из сотовых операторов местной «большой тройки», аналог российского МТС) случилось как-то, что я позвонил в соседний город Бёрлингтон, буквально в 10 километрах от дома. И в счете мне выставили это как междугородний звонок («long distance»), не Бог весть какая сумма, но неприятно.

Я стал им звонить, мол как же так — когда я звоню в Торонто (40км) — это местный звонок, а когда я звоню на 10км в другую сторону — междугородний. Мне вежливо объяснили, что мол Бёрлингтон — это соседняя зона и она, таки да, межгород, потому что мой телефон относится к зоне Торонто. Ситуация осложняется тем, что по определенным причинам огромный регион Онтарио, который включает Торонто, Оквилл, Бёрлингтон и еще кучу мест пользуется одинаковыми телефонными префиксами (416 или 905 или еще что-то такое). То есть получается, что по телефонному номеру понять, что я звоню по межгороду невозможно.

Я объяснил сотруднику поддержки ситуацию и он мне сказал, что они сделают перерасчет и вернут мне деньги за этот звонок, но в пометках к моему договору он напишет, что я теперь предупрежден и в будущем таких поблажек не будет. И без ругани они мне сделали перерасчет на этот доллар. Все довольны.

Потом мы стали клиентами оператора WIND — новый оператор, который только выходит на рынок. Маленькая зона покрытия, но значительно более дешевые тарифы. И, как выяснилось, ну просто очень злая поддержка, неожиданно злая. Злая и жадная. И это популярное мнение среди пользователей WIND. Да, еще она в большинстве своем сидит в Египте, но это вряд ли что-то меняет.

История такая: приходит мне очередной счет и в нем неожиданно с меня хотят 10 центов за входящую смс с «короткого номера». Одним из преимуществ тарифов WIND было то, что входящие CVC бесплатные — и тут вдруг 10 центов. Причем никакой СМС ни с какого короткого номера я не получал. Да и вообще у меня к этим «коротким номерам» оченно отрицательное отношение, так что задело. При последующем чтении выяснилось, что этот короткий номер принадлежит Нокии. Звоню в WIND, говорю — никаких СМС не получал, никаких услуг не заказывал, а тут в счете 10 центов. Они мне — проверим... Проверили и говорят,что мол была СМС от Нокии, ничего не знаем — звони в Нокию разбирайся. Звоню в Нокию — они мне говорят что никаких услуг мне не предоставляли, никаких денег с меня не брали. СМС может слали, может нет — они не знают, но если слали, то она должна быть бесплатной. То есть получается, что WIND взял с меня 10 центов, за то, что Нокия возможно мне что-то там послала. Хотя в тарифе про 10 центов ничего не написано. Я долго пытался увещевать WIND, что так делать нельзя — и устно, и письменно. Результата было ноль. Из-за этих 10 центов я наговорил наверно пару часов по их безлимитному телефону — ха-ха. Пока мы терли это дело нам пришел следующий счет — с еще одной 10-ти центовой СМС, на сей раз на телефоне Саши. А поддержка WIND все такая же непробиваемая.

Ну что же, повод заняться самообразованием — это уже вопрос принципа :). Оказывается есть в Канаде специальная организация: CCTS (The Commissioner for Complaints for Telecommunications Services — комиссия для жалоб на услуги телекоммуникации). Эта организация прямо вот специально для таких случаев и создана — разбирает жалобы клиентов на всяких операторов связи. Я послал в WIND последнее китайское предупреждение, что мол либо верните мне мои 20 центов, либо я пойду жаловаться в CCTS. Они мне — иди. Ну я и пошел.

Жалобу можно отправить в электронном виде прямо с сайта, ничего мудреного. После отправки жалобы до собственно рассмотрения CCTS перенаправляет жалобу каким-то высоким лицам оператора связи, в случае WIND это был емаил president собака винд.ком — не хухры-мухры :). Президент WIND решил, что за 20 центов надо биться до последнего и прислал ответ, что WIND мол не виноват. Дальше надо было ждать пару месяцев пока CCTS начнет рассмотрение, но мы никуда не торопимся. Через пару месяцев мне позвонила сотрудница CCTS и расспросила меня, в чем собственно проблема. Я еще раз пересказал суть своей претензии. Вдохновившись масштабом моих требований она пошла общаться с WIND. В итоге после нескольких дней переговоров (по телефону WIND :) ) мне было предложено отправить слово STOP на этот короткий номер с обоих моих телефонов, а WIND вернет мне стоимость всех четырех СМС.

Для меня до сих пор загадка что конкретно двигало сотрудников WIND так биться со мной. Мне кажется они в человеко-часах потеряли много больше, чем 40 центов. Более того — я далеко не первый, кто спотыкается об эти «10 центов», если верить форумам WIND и мне кажется, что такие штуки приносят больше плохого PR, чем денег за услуги. Уж если заявили, что входящие СМС бесплатные — так уж будьте любезны предоставить. А то получается, что они вроде как бесплатны, но вот за такие «специальные» СМС мы возьмем 10 центов и сделаем вид, что виновата Нокия. Позор какой-то.

История вторая: стиральная машина.

Решили мы купить стиральную машину в замену нашей старенькой и измученной. Выбрали в интернет магазине, готовы заказывать. Выясняется, что машинка в коробке ну никак не влезет в нашу машину — надо заказывать доставку. Доставка — 50 баксов. Но за 50 баксов это не просто доставка, это доставка, вынос старой машинки, установка и подключение новой и проверка — полный перечень того, что в эти 50 баксов входит занимал 2 страницы. Решили, что надо брать и заказали машинку с доставкой.

В назначенное время приезжает грузовик и из него два товарища достают нашу машинку. Они заносят ее в дом. Спускают со второго этажа старую машинку, поднимают новую, подключают — все более менее. Но они себя ведут как-то... неправильно, не профессионально, в стиле «йоу, чувак, мы тут все тебе клево поставили, вот тут распишись и мы поехали». Ну я с дуру подписываю — они ее правда не проверили, ну да ладно... Заболтали они меня в общем. Пока я подписываю, обращаю внимание, что на руке одного из грузчиков металлический браслет и у меня мелькает мысль «ну не может быть, что бы он им ничего не поцарапал». Но эта мысль меня не останавливает от подписывания. Грузчики уезжают. Я поднимаюсь наверх и обнаруживаю, что у машинки с боку небольшая царапина. Ничего страшного, не на виду, но неприятно.

Ну и как-то мне становится противно и я пишу гневное письмо в магазин, что мол я конечно все подписал, но я хочу выразить свое глубочайшее неудовлетворение тем, как мне была оказана услуга установки стиральной машинки. Машинку поцарапали, не выровняли, не проверили и вообще вели себя мерзко. Мне приходит ответ, что они сожалеют, что все так плохо, но установкой занимается другая компания и что они туда отправили мою жалобу. Через какое-то непродолжительное время мне звонит представительница этой компании, чтобы выяснить, что же такое произошло. Я ей опять все пересказываю. Она клятвенно обещает разобраться. Потом звонит второй раз и говорит, что по отношению к грузчикам будут приняты меры, а мне они вышлют чек на 50 долларов (вся стоимость доставки), чтобы мне не было так противно. И действительно — выслали чек! За все время я ни разу не попросил у них денег. Более того, раз я все подписал, то по моим представлениям шансов у меня не было и я мог только излить им свою душу, не более. Ан нет — они сами предложили вернуть мне деньги и их вернули.

История третья: почта.

Тут все просто. Отправили посылку в Москву в ноябре. Посылка до сих пор не пришла. Звоню на почту, говорю — отправили, не пришла. Через пару недель приходит от почты чек на 80 долларов — 60 долларов стоило отправить посылку и 20 — объявленная ценность. Ну и email, где они жутко извиняются, что не оправдали моих надежд. :)

История четвертая: водонагревательный бак.

В нашем доме есть бак для нагрева воды — чудный девайс, снабжающий наш дом горячей водой. После того, как мы въехали в наш новый дом, нам пришло письмо, что наш бак принадлежит компании Reliance, что предыдущие владельцы его арендовали и что теперь мы должны подписать договор аренды. Звоню по указанному в письме телефону и начинаю с того, что ничего про бак не знаю и вообще заберите его у меня. На том конце «провода» мне объясняют, что в моих документах на покупку дома должно быть написано, что я обязан подписать, но главное, говорит мне представитель Reliance, что от аренды осталось всего 3 года, и через 3 года бак станет моим. А эти три года я буду платить 20 долларов в месяц и мой бак в случае чего починят. Окей, говорю я, и подписываю.

Позже я проверил документы и понял, что про бак там ничего не написано. Как потом выяснилось люди, которые продали нам дом ничего не подписывали и все это время за бак платили пред-предыдущие владельцы дома. Ну и раз так, то я формально мог ничего не подписывать. Но я уже подписал и тешил себя надеждой, что через три года бак будет мой.

Через три года с моего счета Reliance стал списывать не 20 баксов, а 10. Я думаю — вот оно, счастье, теперь я плачу 10 баксов за обслуживание, а бак-то уже мой. Но где-то внутри меня терзало сомнение. И мои сомнения подтвердились, когда мне пришло письмо, в котором написано, что обязательный срок аренды закончился, и теперь они мой бак не обслуживают, а просто берут с меня 10 баксов за аренду. Т.е. если бак сломается, то они мне его чинить не будут, бак принадлежит им и я им плачу 10 долларов в месяц.

Здорово ребята придумали, говорю себе я и звоню им. Объясняю, что вот у меня есть письмо от Васи Пупкина, я три года назад с этим Васей Пупкиным говорил и он мне пообещал, что бак будет мой. Они мне — ничего не знаем, у нас для всех условия одинаковые. Ты можешь выкупить бак за 450 долларов или привести его к нам за бесплатно. И высылают мне «Terms and conditions» («условия договора») в которых примерно так и написано — могу выкупить по рыночной цене. Ужас в том, что это был первый раз, когда я увидел эти самые «Terms and Conditions». Я им так и говорю — ваш представитель, мол, наобещал мне с три короба, а вот эту бумажку не показал. Более того, эти «Terms and Conditions» — это бланк с местом для подписи и естественно моей подписи там нет. Вобщем мы с ними долго говорим, потом долго переписываемся. Они ни в какую — 450 и все.

Я открыл местный Consumer Protection Act (закон о защите прав потребителей) и там черным по белому написано, какие именно детали должны быть описаны в договоре аренды. Порылся в интернете, нашел сайт Ontario Ministry of Consumer Services (примерно «министерство защиты прав потребителя»),  там тоже можно оставить жалобу.

Пишу в Reliance последнее китайское предупреждение, мол верните мне все деньги, которые вы с меня сняли после того, как закончились мои три года (40 долларов где-то), отдайте мне водонагреватель или я буду жаловаться в министерство и суд (гаагский, если потребуется). Они мне — иди жалуйся. Ну я состряпал жалобу в министерство. Огромную, длинную, приложил 20 документов, подтверждающих как нагло меня обманывает злая мегакорпорация. Заявленный срок рассмотрения жалобы — 14 недель.

И потом мне пришла в голову идея. Я подумал: представительница службы поддержки писала мне email с адреса «v.pupkina@company.com» и подписывалась как Василиса Пупкина. В то же время у меня есть бумажное письмо, подписанное директором Петей Курочкиным, то наверно email Пети Курочкина будет «p.kurochkin@company.com». Ну и без особенных надежд я запулил всю свою переписку с Василисой Пупкиной на email Пети Курочкина, мол «примите к сведению».

Через несколько дней мне приходит письмо от еще одной представительницы компании, что мол Петя Курочкин поручил ей разобраться в проблеме — когда мне можно позвонить. В телефонном разговоре с ней она мне рассказывает о том, как она советовалась с юристами компании Reliance, со службой поддержки и вообще всеми и как все ей говорят, что все чинно и Reliance ни в чем не виноват. В тоже время она понимает, что я приложил много усилий, что это мое право жаловаться и судиться, но она готова поискать со мной пути решения проблемы. Например, говорит она, они могут приехать отключить и забрать водонагреватель бесплатно (обычно это стоит 150 баксов). Я ей — угу, вы приедете, отключите, а у меня воды в доме не будет, здорово вы придумали. Ну давайте еще чего-ть придумаем... может вы у нас его купите за 450 долларов, ну мы можем обсудить цену — говорит мне она. Я ей: 450 за 10-ти летний водонагреватель, который мне пообещали бесплатно, я платить не готов, я не готов платить даже 200, и даже 100 — много. Но, вот если вы мне его отдадите сейчас, то я так уж и быть не буду требовать с вас 50 баксов, которые я вам уже переплатил. Окей, говорит, она, давайте так и сделаем. И вот сегодня мне пришел «final bill» (последний счет), в котором написано, что этот счет собственно последний. Полагаю это подразумевает, что я им больше ничего не должен и водонагреватель теперь наш... Его конечно надо будет поменять, но теперь это можно сделать спокойно, после отделки подвала... когда-нибудь. :) Да, надо не забыть отозвать жалобу из министерства...

Вот такие бывают истории. Надо сказать, что на мой не юридический взгляд, закон о защите прав потребителей в Канаде значительно слабее, чем в России — например там вообще нет ничего про возможность возврата товара. В тоже время по моему опыту шансов доказать свою правоту значительно больше. И нет бумажной волокиты — все проблемы я решал по телефону и электронной почте, не выходя из дома. Да, конечно, есть компании, которым плевать на клиентов, и операторы связи, видимо, одни из ярких представителей (в этом смысле история с Rogers'ом скорее исключение). Но в большинстве своем отношение к клиенту положительное. Главное — вежливо общаться. Тут вообще не очень принято громко ругаться, ну и соответственно если сильно ругаться (по российской привычке), то отношение становится отрицательным и шансов получить то, что хочешь значительно меньше. Да, и конечно же, такие истории — отличная возможность тренировать язык, и устный, и письменный :).

И, так сказать, в заключение (для тех кто дочитал до сюда :)). Сегодня в Tim Hortons пили чай и купили два пончика. Пончики нам положили в бумажные пакетики и весь шоколад с одного пончика прилип к этому пакетику. Саше это не понравилось и я пошел покупать новый пончик, предъявлять претензии не хотелось. Я подхожу с уже вынутой из кошелька кредиткой и прошу новый пончик, и говорю «положите мне его пожалуйста на тарелку, потому что они очень прилипают к пакетику». Продавщица (та же самая, что продавала мне чай и первые два пончика), говорит что-то вроде: «да, они прилипают, забирай этот пончик бесплатно» и денег с меня не взяла. Вот так. :)

Делитесь с друзьями:
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице
  • Мой Мир
  • Facebook
  • Twitter
  • LiveJournal
  • В закладки Google
  • LinkedIn
  • Одноклассники
  • Blogger

9 комментариев Суровые будни канадского потребителя

  • Lena

    Прочитала взахлеб! Очень интереснно и радует счастливый конец! Мне тоже тут приходилось возвращать вещи, которые не полошли, без проблем! И в ресторанах на молейшее замечание (даже не жалобу) получали компетсацию например бесплатный десерт!;) Вы молодецы, борцы за справедливость!!

  • Vlad

    Привет! Прочитал этот пост, слов нет, как в Канаде все устроено! И еще поражен дотошностью, упорством и наличием времени Коли! Молодца!

  • Vika

    Можно ли поделиться статьей с ссылкой на источник конечно?

  • Mike

    I was just wondering how long it's been since you last went shopping at a Russian store? If I may draw your attention to some relevant points that should have been included but for some reason have been left out. Unlike in Canada where, in all fairness, there is no legal obligation for sellers to refund the cost of a returned item, all sellers in Russia are obliged by law to accept most returned items within 14 days UNLESS the item is defective which extends the reimbursement period well beyond the initial time frame. Needless to say the meaning of the term 'defective' is too broad and the court oftentimes decides in favour of the consumer. As the saying goes before you start pointing fingers, ake sure your hands are clean. :wink:

    • Sasha

      На мой взгляд разница между российскими и канадскими реалиями в этом вопросе заключается в том, что в России можно вернуть только товар не бывший в употреблении со всей нетронутой упаковкой и ярлыками, тогда как в Канаде этого не требуется — попользовался, не понравилось, вернул.

      Это во-первых. А во вторых в России существует огромнейший список товаров не подлежащих возврату даже в нетронутой упаковке.

      Ну а в третьих чтобы вернуть товар в российский магазин сначала придется пройти долгую бюрократическую процедуру с написанием заявления и прочими прелестями жизни :). А не просто прийти, отдать товар и получить возврат в течение 1-2 минут :).

  • Ларс

    В России абсолютно нормальные и адекватные законы по защите прав потребителей, которые,как ни странно, работают. Более того, считаю что в некоторых случаях они даже лучше. Так, например, продавцы обязаны доставить вам крупногабаритные покупки бесплатно. Здесь доставка это только дополнительная услуга, которую надо оплатить. Понятно, что у многих здесь машины и все такое, но меня лично вырубило когда при покупке холодильника, плиты и посудомойки меня вообще забыли спросить нужна ли мне доставка.

    Про мобильную связь я вообще молчу. На многих тарифах входящие звонки до сих пор платные. Когда я был на Файдо, мне как то позвонили из их сервисного центра, достаточно продолжительный по времени звонок, так когда я потом проверил свой баланс, с меня сняли 7 долларов! wtf!?! Жаль, я тогда еще был зеленым ньюкамерам и не стал особо запариваться, иначе был пожаловался в ту комиссиюэ, про которую писал автор топика. К счастью, с появлением новых провайдеров Винд и Мобилисити есть возможность послать эту «большую тройку» на три же буквы. Я уже больше двух лет на Мобилисити и очень доволен.

Leave a Reply

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

  

  

  

Получать новые комментарии по электронной почте. Вы можете подписатьсяi без комментирования.

:wink: :-| :-x :twisted: :) 8-O :( :roll: :-P :oops: :-o :mrgreen: :lol: :idea: :-D :evil: :cry: 8) :arrow: :-? :?: :!: